Julie Lemonde, M.Sc.

En 2005, Tim O’Reilly, fondateur et CEO de la firme O’Reilly Media, une maison d’édition américaine spécialisée en informatique, écrivait What is Web 2.0. En plus de marquer la naissance du terme Web 2.0, cet article fut le commencement du débat entourant sa définition. En effet, l’interprétation du Web 2.0 varie constamment selon le domaine par lequel on l’aborde, technologique, marketing, publicitaire, etc. En ce qui nous concerne, les marketers, je tâcherai de le définir en démontrant l’impact qu’il exerce sur notre profession et principalement, sur nos 4 P (produit, prix, promotion, distribution).

D’abord, démystifions le Web 2.0. Plusieurs professionnels du marketing pensent que le Web 2.0 incarne le média émergent que l’on appelle l’Internet. En fait, ceci représente seulement une partie de la définition de ce terme. Ce qu’il faut comprendre du fondement du Web 2.0 est qu’il repose sur le pouvoir que possède les internautes, nos clients. À ce sujet, le magazine Time consacrait tous les internautes personnalité de l’année en 2006. Mentionnons que Time désigne la personnalité ou le collectif de l’année selon le critère suivant : «  qui a marqué l’année qui s’écoule pour le meilleur ou pour le pire ». Il faut donc dès maintenant que les professionnels du marketing réfléchissent à l’influence qu’exercera le pouvoir des internautes sur leur mix marketing.

Avant le Web 2.0

Avant l’arrivée du Web 2.0, nous gravitions dans une logique de relation unidirectionnelle avec nos clients et c’est ainsi que nous déterminions nos 4 P. Une des raisons expliquant cette relation unidirectionnelle reposait sur le fait que les clients, contrairement à aujourd’hui, ne possédaient pas autant d’information (de pouvoir) pour éclairer et effectuer leurs achats.

L’impact d’Internet

L’Internet fit basculer cette situation et graduellement, les consommateurs se retrouvèrent avec plus de pouvoir pour influencer le mix marketing des entreprises. Rappelons-nous que l’une des premières industries qui fut touchée par ce phénomène fut celle de la musique avec l’arrivée, entre autre, du logiciel de partage Naptser.

Le Web 2.0

Dès maintenant, nous devons concevoir les 4 P dans une logique de relation bidirectionnelle avec nos clients. En fait, nous devons nous positionner auprès de ces derniers à titre de partenaire et pour y arriver, nous devons être plus que jamais à l’écoute de leurs besoins. À titre d’exemple, Dell l’apprit durement à ses dépens, mais s’ajusta rapidement. Souvenons-nous de l’incident Dell Hell où l’un de leur client évoquait sur son blogue les moments pénibles que le service à la clientèle de Dell lui faisait subir. Dell n’écouta pas jusqu’au jour où l’un des articles du blogue se nomma Dell Hell et que les médias de masse s’emparèrent de son histoire. L’événement ternit énormément l’image de l’entreprise. Suite à cet épisode, Dell créa la communauté Dell IdeaStorm où elle encourage les internautes à suggérer leurs idées afin d’améliorer leur produit (voir les 4P), à voter pour les meilleures et ensuite, Dell commente une à une les idées soumises par les internautes.

Mot de la fin

De nos jours, le marketing doit s’efforcer encore plus qu’auparavant à satisfaire les besoins des clients. Nous devons repenser la vision de notre mix marketing de façon à laisser les internautes y participer. Au sein de l’ère du Web 2.0, les consommateurs possèdent maintenant le pouvoir de créer, de partager, de s’exprimer, d’influencer, etc. Tout un défi nous attend !