Julie Lemonde, M.Sc.

Ce billet ne vise nullement à remettre en question le concept publicisé par Chris Anderson (The Long Tail), mais bien à comprendre comment les consommateurs réfléchissent lorsque ces derniers font face à plusieurs choix en ligne.

Bref rappel

Rappelons-nous brièvement ce qu’évoque la “longue traîne”. Du côté des marketers, il s’agit de l’émergence de marchés potentiels. En effet, avec l’arrivée d’Internet, l’environnement numérique nous permet de vendre des produits qui n’auraient pu l’être aussi facilement que dans le monde physique. Pensons simplement à Amazon ou à Netflix.

Le paradoxe du choix

Par contre, que se passe-t-il du côté de nos clients ? Avons-nous pensé à la manière dont ces derniers réagiront face à autant de choix ? Ces questions me sont venues en lisant l’article de John Gourville (Harvard Business School) et de Dilip Soman (Université de Toronto) qui décrivent dans leur article la façon dont les consommateurs réagissent face à une multitude de choix.

Classer ou non classer ?

Il existe 2 façons d’orienter nos clients lorsque nous mettons en ligne nos produits. D’abord, nous pouvons les classer par un ou deux critères d’achat comme le prix ou la complexité. Par exemple, nous pouvons classer le vin du moins cher au plus cher et dans ce cas-ci, les consommateurs auront tendance à choisir l’option du milieu pour ne pas se tromper. En effet, personne n’aime l’idée d’acheter du vinaigre dans une bouteille de vin ou de boire un vin extrêmement cher sans pouvoir le déguster comme un pro.

Par contre, dans la vie, rien n’est jamais aussi bien classé. C’est pourquoi, lorsque les consommateurs se retrouvent face à des choix ne pouvant pas être classés aussi facilement que du vin, ces derniers adoptent un comportement tout à fait différent. En fait, ils choisissent les extrêmes (de votre côté vous priez pour qu’ils arrêtent leur choix sur l’option la plus rentable)!

Pourquoi adoptent-ils un tel comportement ? En fait, nos clients ne veulent surtout pas se casser la tête et redoutent énormément de se tromper lorsqu’ils font fasse à trop de choix.

Réduisons l’insécurité

Si l’on se fie au principe de la « Longue Traîne », plus on offre de produits, plus on fait d’argent. Le concept est attirant, mais avec ce que l’on vient de présenter, l’idée est bien plus de choisir de manière parcimonieuse les produits que l’on présentera au client.

En fait, ce qu’il faut faire, c’est sélectionner les produits pour lesquels nous avons le seuil de profitabilité le plus intéressant, dans un éventail qui ne donnera pas de maux de tête à nos consommateurs. Ainsi, peu importe l’extrémité qu’il choisira, vous serez toujours gagnants.